На конференции Сбера в Самаре обсудили трансформацию профессий в сфере взыскания

По мнению экспертов, задача такого специалиста не только урегулировать долги, но и помочь решить жизненные проблемы клиентов, используя различные сервисы и услуги

Регулярные изменения в законодательстве, внедрение цифровых технологий и автоматизация бизнес-процессов выступают драйверами развития профессии взыскателя. О новых компетенциях, повышении престижа профессии и роли вузов и работодателей в этом процессе шла речь на конференции «Трансформация профессий в Сбере. От взыскателя к финансовому помощнику». В мероприятии с участием топ-менеджеров Сбербанка и представителей ведущих учебных заведений приняли участие около 2000 человек.

Нормативно-правовой ландшафт быстро меняется, а вместе с ним на профессии правовой сферы оказывают влияние новые технологии, которые трансформируют не только сами процессы, но и модель компетенций специалистов. К примеру, в работе юристов Сбера искусственный интеллект уже сегодня участвует в судебной работе и правовой экспертизе, помогает формировать цифровое юридическое заключение.

«Технологии дают возможность увеличивать скорость и точность обработки больших массивов данных. Сегодня 90% правовой экспертизы в Сбере проводится с помощью искусственного интеллекта — робота-юриста. Благодаря этому у наших сотрудников высвобождается время на решение сложных задач и разработку методологии для дальнейшего совершенствования AI для применения его на практике в правовой сфере. Отмечу, что решение на базе искусственного интеллекта «цифровое юридическое заключение» было разработано при участии юристов банка, было запрограммировано свыше 1000 логических операций», - сказал Игорь Кондрашов, вице-президент, директор Правового департамента Сбербанка.

Роботизированные решения применяются и в процессах взыскания: 80% первых звонков осуществляет робот-оператор, который анализирует информацию и ответы, а перевод клиентов на оператора проводится лишь в 1% случаев. Всего в работе банка с проблемной задолженностью используется свыше 25 AI-моделей.

«Практически весь процесс розничного взыскания и урегулирования проходит с использованием AI-моделей, начиная от формирования стратегий взыскания, принятия решений об использовании инструментов урегулирования, выбора оптимального способа взаимодействия, приоритизации на различных этапах взыскания и заканчивая аналитикой процессов взыскания. В этом году мы также реализовали онлайн-помощника для оператора контакт-центра на основе GigaChat: сотруднику в момент диалога подсвечивается история предыдущих диалогов, информация о его профиле, умные подсказки», - отметил Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» банка.

С учётом тенденции на цифровизацию процессов, умение писать промпты и работа с искусственным интеллектом становятся прикладными навыками, которые востребованы сегодня, как для работающих экспертов в сфере взыскания, так и для выпускников профильных вузов. Важности развития современных компетенций среди выпускников вузов была посвящена панельная дискуссия. Участники обсудили актуальность образовательных программ вузов и то, как каждая из сторон может помочь выпускникам успешно адаптироваться к требованиям работодателей и повысить свою конкурентоспособность на рынке труда.

«Сотрудничество университетов и работодателей сегодня – одно из важнейших направлений развития образования. Например, когда сотрудники банков проводят учебные курсы по управлению проблемными долгами, студенты могут больше узнать о современной практике работы в этой сфере финансов, выбрать для себя карьерный путь, а банк при этом может получить хороших кандидатов», - сказал Илья Гуров, заведующий кафедрой финансов и кредита экономического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова.

Самарская область, принявшая конференцию, вошла в десятку лучших регионов России по уровню цифровизации государственных услуг. Об этом сообщил врио заместителя председателя Правительства региона – руководитель департамента информационных технологий и связи Константин Пресняков.

Он рассказал о результатах реализации стратегии цифровой трансформации региона, которая была запущена год назад по инициативе губернатора. Ключевая цель стратегии – достичь высокого уровня цифровизации органов власти и организаций всех сфер.

На сегодняшний день данный показатель в Самарской области составляет 78,4%, что позволило региону войти в ТОП-10 по качеству предоставления услуг в электронном виде по данным Минэкономразвития России.

Как отметили участники события, трансформация профессии взыскателя идёт по пути преобразования к полноценному финансовому помощнику. Задача такого специалиста не только урегулировать долги человека перед компанией, но и помочь решить его жизненные проблемы, используя различные сервисы и услуги. 

Итог конференции подвел Денис Белозерцев, заместитель председателя Поволжского банка Сбербанка:

«В этом году большой упор в темах и выступлениях был сделан на изменение парадигмы о процессе взыскания с негативного подтекста и раскрытие его через содействие с человеком. Я очень рад, что эта тема откликнулась всем участникам мероприятия и вызвала живое обсуждение в рамках дискуссий. Трансформация профессии взыскателя даёт большие возможности для всестороннего подхода к решению проблем клиентов, как через совершенствование бизнес-процессов внутри компании, так и через повышение компетенций специалистами этой сферы».

В ходе конференции были услышаны голоса экспертов отрасли: в том числе Алексея Кокина, адвоката, председателя квалификационной комиссии Палаты адвокатов Самарской области, председателя Исполнительного комитета Самарского реготделения АЮР;  Андрея Саусина, руководителя Главного управления правового обеспечения Самарской Губернской Думы, члена Совета Самарского реготделения АЮР; Ольги Кленкиной, директора института экономики и права Самарского университета государственного управления «Международный институт рынка», Дмитрия Теплицкого, генерального директора АктивБизнесКонсалт.