Банковская система России продемонстрировала существенное ускорение в работе с обращениями граждан. Согласно данным исследования Frank RG по итогам второй половины 2025 года, сроки обработки претензий сократились в диапазоне от 2,7% до 34,5% в зависимости от типа банковского продукта.
В среднем на урегулирование одного вопроса кредитные организации тратят от 3 до 4,5 дня. На каждую тысячу пользователей приходится порядка 9–10 обращений.
Одной из главных тенденций года стало сокращение количества контактов, необходимых для решения проблемы, отмечают в ВТБ. Сейчас банкам требуется в среднем от 1,8 до 2,4 взаимодействия с человеком для закрытия вопроса. При этом более 90% претензий удовлетворяются с первого раза.
Цифровые каналы связи продолжают вытеснять традиционные звонки. Хотя колл-центры по-прежнему принимают 35% всех претензий, популярность чатов выросла на 2,3%. Именно текстовые обращения обрабатываются быстрее всего — в среднем за 3,7 дня.
Чаще всего поводом для жалоб становились вопросы, связанные с использованием дебетовых карт (31,5% всех случаев). Реже всего пользователи высказывали недовольство условиями и обслуживанием депозитов — на эту категорию пришлось лишь 1,3% обращений.
